Управление инцидентами

Управление инцидентами


Описание

Основной целью разработки онлайн приложения «Управление инцидентами» (тикет-система) было создание удобного инструмента для учета и контроля выполнения производственных задач сотрудниками и подрядчиками компании, а также оценки показателей эффективности работы отдельных служб.

Решаемые задачи

  • значительное улучшение деятельности службы обеспечения за счет увеличения прозрачности работы всех уровней иерархии компании и ее подрядчиков;
  • визуализация процессов общения между участниками процесса технической поддержки, которые обычно недоступны для широкой заинтересованной аудитории в компании;
  • исключение инцидентов с потерей задач, поскольку любая задача, даже самая незначительная, попавшая в систему, должна пройти формальный процесс решения, прежде чем быть закрытой и снятой с контроля;
  • ведение  хронологии произведенных действий в ходе решения задачи, что дает возможность восстановить последовательность шагов по задаче.
  • возможность сбора статистики и оценки эффективности работы отдельных сотрудников и служб.

Демо-версия

Поддержка работоспособности большого количества технических объектов, географически разбросанных на значительной территории, является одной из сложных и неформализованных задач технического саппорта.

Онлайн приложение «Управление инцидентами» (тикет-система)  предназначено для улучшения контроля выполнения задач службой обеспечения и учета выполнения производственных задач. Приложение предоставляет возможности для постановки и назначения задач, а также отслеживания хода работы над ними.

Приложение поддерживает иерархическую и территориальную организационную структуру. Веб-ориентированая архитектура тикет-системы позволяет организовать эффективную работу большого количества участников службы обеспечения и компаний подрядчиков. Система обеспечивает возможность категоризации задач по уровню  оперативности и важности решения, что позволяет исполнителям ориентироваться в приоритетах и оперативно реагировать на тот или иной инцидент. Дополнительно к этому  существует возможность инициатору задачи зафиксировать ожидаемый срок решения проблемы.

Кроме улучшения контроля над оперативными задачами, встроенная подсистема статистики дает возможность проводить детальный анализ показателей работы отдельных служб и отдельных исполнителей,что очень важно в совершенствовании бизнес-процессов  компании и определении эффективности работы отдельных сотрудников.

В приложении доступны следующие роли для сотрудников компании: “Администратор системы”, “Менеджер проекта” и “Исполнитель” а также роль “Исполнитель” для сотрудников компаний-партнеров.
 
Функциональные возможности для роли “Администратор системы”:

  • Добавление/удаление/изменение акаунтов пользователей;
  • Управление уровнем доступа пользователей к проектам;
  • Добавление/удаление/изменение списка активных проектов.

Функциональные возможности для роли “Менеджер проекта”:

  • Добавление/редактирование/удаление задач;
  • Назначение ответственного исполнителя за выполнение задачи;
  • Отслеживание хода выполнения задач;
  • Прикрепление файлов к задачам;
  • Добавление комментариев к задачам;
  • Изменение статуса задач (Новая, Назначена, В процессе, Выполнена, Возвращена на доработку, Закрыта);
  • Назначение приоритетов задач (Срочный, Высокий, Средний, Низкий);
  • Печать отчетов по выполнению задач;
  • Экспорт списка краткого описания задач в документ Microsoft Excel.

Функциональные возможности для роли “Исполнитель”:

  • Просмотр списка назначенных задач;
  • Добавление комментариев к назначенным задачам;
  • Изменение статуса задач (В процессе, Выполнена).